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O Sorvete de Baunilha e a General Motors


Eventualmente podemos ser jogados ao chão, mas o que vale é a persistência. O que realmente faz a distinção entre atletas é a habilidade de se ter uma boa performance em tempos de lutas, pressões e urgências. Palavras de Roger Staubach.

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode  levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Prece coisa de louco, mas não é.

Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história ou "causo", como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da General Motora dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo carro, o Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volta da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro sabor de sorvete, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da General Motors que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. E ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversas com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não funcionava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.

Quando escolhia o sorvete de baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem em frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso do sorvete de baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além do concerto do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias. "porque pode ser que um grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha" diz a carta da General Motors.

Isso serve para nos ensinar a dar atenção aos detalhes, às pequenas coisas, que de imediato, parece não ser importante, mas na verdade, esconde mudanças profundas e significantes.

         A Bíblia diz: (Mateus 13.31-32) “Outra parábola lhes propôs, dizendo: O reino dos céus é semelhante a um grão de mostarda, que um homem tomou e plantou no seu campo; o qual é, na verdade, a menor de todas as sementes, e, crescida, é maior do que as hortaliças, e se faz árvore, de modo que as aves do céu vêm aninhar-se nos seus ramos”.

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